Tudo o que você precisa saber sobre e-commerce

Durante a pandemia de Covid-19, o comércio online aumentou significativamente. Por isso, é fundamental que as empresas se adaptem a este novo formato de vendas. Mas você sabe como transformar a sua empresa em um e-commerce de sucesso?

Primeiramente, vamos explicar o que é e-commerce: o termo refere-se a vendas pela internet, que são realizadas por uma única empresa ou fabricante, por meio de uma plataforma virtual própria.

O e-commerce é mais do que a simples criação de um site e também se difere da loja virtual. Veja: a loja virtual é apenas uma parte de algo muito maior, que é o e-commerce. O e-commerce leva em consideração toda a logística e administração por trás das vendas realizadas na loja virtual, exigindo muito mais planejamento logístico, como a questão do armazenamento e entrega do produto adquirido na plataforma.

O e-commerce também se diferencia das plataformas de Marketing Place, que são aquelas plataformas em que existem várias lojas virtuais. As plataformas de Marketing Place mais utilizadas no Brasil são OLX, Mercado Livre, Bom Negócio e Elo7. As plataformas de Marketing Place assumem parte da responsabilidade sobre a qualidade do produto e até mesmo sobre a entrega da compra.

Como surgiu o e-commerce?

O e-commerce surgiu em meados da década de 1970, quando alunos da universidade de Stanford supostamente criaram uma plataforma de venda de maconha utilizando a ARPANET, precursora da internet. Em 1979, Michael Aldrich, empreendedor e executivo da área de Tecnologia da Informação, apresentou um projeto que possibilitava compras online por meio de uma televisão modificada. Esse método ficou conhecido como Teleshopping.

Em 1981, a empresa do ramo turístico Thomson Holidays UK implementou, de modo pioneiro, o sistema de vendas online. Anos depois, em 1995, a mesma empresa lançou o seu primeiro site, ou seja, diferentemente de como acontece hoje, o e-commerce e os sites não eram integrados. Em 1990, surgiu a World Wide Web, o que tornou a internet mais acessível ao público. E, em 1992, criou-se o primeiro site de vendas parecido com os dos dias atuais: era uma livraria online, que garantia o cadastro de cartões de crédito como forma de pagamento.

Quais são as principais vantagens e desvantagens de um e-commerce?

O e-commerce torna-se mais atrativo para os clientes por conta dos preços mais baixos, já que as lojas virtuais não têm despesas com o salário de funcionários (que fazem a venda direta), por exemplo.
O e-commerce é mais prático do que as lojas físicas, já que não é necessário nem mesmo sair de casa para realizar uma compra, e possibilita comparação de preços.

Segundo a pesquisa Global Online Consumer Report em 2017, o e-commerce destaca-se entre os consumidores por sua conveniência, pela comparação de preços e pelos preços baixos dos produtos. Em 2019, o e-commerce representou 14% da venda varejista mundial. Apenas no Brasil, a Black Friday de 2019 movimentou mais de R$3,8 bilhões de reais.

As maiores desvantagens do e-commerce são a segurança, já que muitos consumidores têm receio de compartilhar dados bancários com sites novos, e também o prazo de entrega.

Quais são os tipos de e-commerce?

É fundamental que o dono de uma empresa saiba diferenciar os públicos que seu e-commerce visa atender. Por isso, listamos algumas das principais formas de e-commerce:

Business to Business (B2B): é a venda de produtos de uma empresa para a outra. Geralmente representa a venda de maquinário e matéria-prima.
Business to Client (B2C): é a venda que parte de uma empresa diretamente para o consumidor final ou intermediário, e não existem limites para os tipos de produtos que podem ser vendidos. Alguns exemplos são móveis, roupas e eletrônicos.
Atacadista: representa a venda de produtos em grande quantidade, que, contudo, pode encontrar um obstáculo – a logística de armazenamento e entrega da compra. Por isso, é fundamental para o e-commerce atacadista investir em bons parceiros para entrega.
Varejista: não conta com grande estoque, já que o seu foco são pequenas vendas, mas deve investir em um sistema de vendas que seja capaz de administrar também o seu estoque atual.
E-commerce de produtos físicos: produtos físicos são todos aqueles produtos que, após a compra, podemos receber em nossas casas ou retirar em uma loja física; são aqueles produtos com os quais estamos mais acostumados. Demandam atenção especial acerca do armazenamento.
Produtos digitais: este tipo de e-commerce é focado na venda ou no aluguel de conteúdos de informação. Alguns exemplos disso são cursos online, filmes, games e e-books. O maior problema enfrentado por esse tipo de comércio é a pirataria virtual.

Como criar um e-commerce?

Agora que você já está familiarizado com o mundo do e-commerce, vamos te ajudar a criar o e-commerce da sua própria empresa.

Criando o site: você pode optar por uma plataforma pronta, como as mais famosas – Nuvem Shop, Tray e Loja Integrada – ou por um CMS, como o WordPress, por exemplo. O seu site precisa ser atraente e funcional para o público; utilize as ferramentas de categorias e subcategorias.
Escolhendo o servidor: escolher um bom servidor evita problemas técnicos como lentidão ou site fora do ar quando receber muitos acessos simultâneos.
Escolhendo um sistema de cobrança: o sistema de cobrança do seu e-commerce deve ser extremamente seguro, já que ele abrigará dados pessoais e bancários de seus clientes. Você pode optar por um sistema direto, em que o “caixa” fica dentro do próprio site, ou, se preferir, por um sistema indireto de pagamento, como o PagSeguro ou o PayPal.
Gerenciando o estoque: é preciso estimar com precisão a demanda de cada produto. Se o seu estoque for muito grande e a demanda por determinado produto for muito baixa, isso pode provocar um encalhe. Da mesma maneira, altas demandas com baixos estoques podem levar à falta de produtos e, consequentemente, à perda de vendas. É importante atentar-se também ao armazenamento em estoque. Atualmente, é possível locar espaços em galpões, terceirizando o serviço.

Organizando o atendimento ao cliente

O feedback é uma ferramenta útil para o e-commerce. Um comprador insatisfeito precisa de uma maneira para entrar em contato com a empresa a fim de solicitar reembolso ou troca de produto. Se esse canal de atendimento não funcionar bem, as reclamações se tornarão públicas em sites como o Reclame Aqui, e a reputação do seu e-commerce despencará.

Entendendo as métricas do seu e-commerce

É importante entender o que cada uma das informações coletadas pelo servidor significa, porque assim você poderá identificar erros e acertos, melhorando cada vez mais.

Tráfego: essa informação diz respeito ao número de acessos que o seu site obteve durante determinado período de tempo.
Visitantes: são divididos em duas categorias:.
- Únicos: são aqueles que entraram em seu site apenas uma vez. Fique atento: um número alto de acessos únicos pode significar que seu site está com algum problema, como pouca funcionalidade.
- Recorrentes: são usuários que visitam o seu site com alguma frequência e que podem vir a se tornar consumidores.

As ferramentas que te ajudarão a conhecer mais os visitantes de seu e-commerce são as de tempo de navegação e a de número de páginas visualizadas.

Fonte de tráfego: é importante saber a origem de suas visitas para que você possa explorá-las ao máximo. Talvez você esteja investindo tempo e dinheiro em uma fonte que não garante bom retorno.
Conversão: quase sempre, uma conversão significa uma compra. Essa ferramenta analisa a efetividade de suas páginas de publicidade.
Quantidade e qualidade de avaliações: as avaliações são consideradas importantes indicadores de engajamento com a marca ou o produto. Elas possibilitam uma avaliação parcial dos níveis de satisfação dos seus clientes. Esteja atento a todas as avaliações e modere comentários que possam ser ofensivos.
Abandono de carrinho: isso acontece quando o cliente coloca vários itens em seu carrinho eletrônico, mas não finaliza a compra. Muitos fatores podem ser causadores dos abandonos de carrinho, como o longo tempo de espera ou o alto custo do frete. Algumas lojas virtuais contam com lembretes automáticos para incentivar o usuário a realizar a compra ou oferecem desconto no valor final da compra.
Tempo médio de resposta: um longo tempo de espera na resposta para o cliente pode significar um possível descaso, desorganização ou necessidade de aumentar a quantidade de colaboradores durante o período de maior tráfego no site.
Preço: é necessário estar sempre atualizado com os valores dos produtos similares no mercado, já que a facilidade de comparação de preço no e-commerce é um atrativo para os clientes.

Estratégias de marketing para o e-commerce

É essencial sempre estar atento às estratégias de marketing empregadas no seu e-commerce. O marketing favorece verificar o que está dando certo ou não no comércio virtual.

Segmentação dos clientes: é importante para conhecer o público. Recolher informações como sexo e idade, por exemplo, possibilita personalizar anúncios para cada tipo de consumidor.
Marketing de conteúdo: o marketing de conteúdo é importante para o seu e-commerce, pois ele serve como ponte para mais visitantes.
- Persona: é necessário definir com quem o seu conteúdo vai dialogar; por isso, você deve estudar a sua persona.
- Definição de pautas: a definição de pautas conduz os consumidores desde o estágio de curiosidade até o processo de finalização da compra.
- Calendário de publicações: além de facilitar o trabalho da sua equipe de conteúdo, estabelecer um calendário de publicações faz os visitantes de seu site tornarem-se recorrentes. Desse modo, seus clientes saberão que seu e-commerce sempre terá algo novo.
- Conteúdo gerado pelo usuário: configura-se como as avaliações do serviço, por exemplo. São importantes para o seu e-commerce, pois esse tipo de conteúdo garante grande credibilidade entre os usuários.
  – Aumentar o ticket médio: para aumentar o valor médio gasto por compra, alguns e-commerce utilizam áreas de “quem comprou também viu” ou “compre também”. É uma estratégia que funciona como a organização das vitrines nas lojas físicas, induzindo o consumidor à compra por impulso.
Fidelização do cliente: ao fidelizar o cliente, seu e-commerce o leva à realização de uma nova compra. Algumas estratégias de fidelização de clientes envolvem cupons para a próxima compra ou brindes enviados junto à compra realizada (o chamado overdelivery).
Inovar na categorização: trata-se de criar categorias sazonais no seu e-commerce. Na maioria dos casos, o foco dessas compras é presentear alguém; por isso, escolha sempre subcategorias como “até R$100,00” ou “menos que R$200”.
Simular a experiência de compra em loja física: simule a possibilidade de fazer uma contraproposta ao preço de um determinado produto, simulando uma negociação com o vendedor de uma loja física, tornando, assim, a compra mais dinâmica e aumentando o valor percebido pelo cliente na loja virtual.